Zbor anulat sau întârziat – ce e de făcut ?!

Întrerupem seria relatărilor despre diverse destinații de călătorie cu un articol din seria Informații utile. Pentru că de curând m-am confruntat cu neplăcerea de a mi se anula un zbor cu câteva minute înainte de a începe boarding-ul, m-am gândit că ar fi util să împărtășesc experiența mea și să vorbim puțin și despre ce drepturi au pasagerii când vine vorba de un zbor anulat sau cu întârziere mai mare de 3 ore.

Companiile aeriene din Europa trebuie să respecte legea EC 261/2004, aplicabilă la nivelul întregii Uniuni Europene. Legea acoperă următoarele situații: întârzierea zborului, zbor anulat, overbooking din partea companiei aeriene sau downgrade la o clasă inferioară.

Înainte de a detalia care sunt condițiile pentru fiecare dintre situațiile menționate mai sus, există câteva criterii de menționat pentru aplicabilitatea legii. Astfel, legea se aplică:

  • pentru zborurile care decolează dintr-un aeroport din Uniunea Europeană
  • pentru zborurile companiilor aeriene cu licență în cel puțin unul dintre statele membre ale Uniunii Europene care decolează dintr-un stat care nu este membru UE, dar aterizează pe un aeroport din UE
  • cu condiția ca pasagerul să aibă rezervarea confirmată de către compania aeriană și formalitățile de check-in să fie efectuate în timpul menționat de compania aeriană (de obicei, cu cel puțin 2 ore înainte de ora de decolare)
  • dacă un zbor este anulat, în condițiile în care zborul era planificat anterior și unde exista cel puțin un loc rezervat

zbor anulat

Zbor întârziat

Companiile aeriene trebuie să ofere gratuit pasagerilor mâncare și răcoritoare pe perioada întârzierii și posibilitatea de a contacta destinația finală (prin telefon, email sau fax), în următoarele situații:

  • când zborul are întârziere de cel puțin 2 ore în cazul zborurilor de 1500 km sau mai puțin
  • când zborul are întârziere de cel puțin 3 ore în cazul zborurilor între 1500 și 3500 km
  • când zborul are întârziere de cel puțin 4 ore în cazul zborurilor de peste 3500 km

În cazul în care întârzierea se prelungește pe timpul nopții, pe lângă facilitățile menționate în paragraful anterior, companiile aeriene trebuie să ofere pasagerilor cazare la hotel și transport către și de la hotel la aeroport.

Dacă întârzierea este de cel puțin 5 ore, pasagerii au dreptul să refuze îmbarcarea, iar compania aeriană va trebui să ofere contravaloarea biletului la prețul la care a fost cumpărat.

Este foarte important de menționat că se ia în calcul întârzierea cu care se ajunge la destinație și nu întârzierea decolării. De exemplu, zborul vostru trebuia să plece la ora 15.00 și să ajungă la destinație la ora 18.00. Plecați cu o întârziere de 2 ore, însă ajungeți la destinație la ora 19.00. Compania aeriană va considera întârzierea de o oră, întrucât zborul trebuia să aterizeze inițial la ora 18.00.

zbor anulat

Zbor anulat

Am trecut prin această experiență chiar săptămâna trecută, când trebuia să ajung în Manchester pentru o întâlnire de serviciu. Întrucât nu există zbor direct București – Manchester, am ales ruta cu cea mai mică escală, prin Viena, cu compania Austrian Airlines. Cu câteva minute înainte să înceapă boarding-ul către Manchester în Viena, am fost anunțați că zborul a fost anulat din motive tehnice. Ce este de făcut în aceste condiții?

Trebuie să vă prezentați la ghișeele de asistență turistică ale companiei aeriene pentru a fi realocați (gratuit) în alte zboruri care să vă ducă la destinație. De cele mai multe ori, asta înseamnă o escală în plus, așa că nu vă faceți speranțe prea mari pentru zboruri directe.

Inițial, pe mine mă realocaseră într-un zbor spre Bruxelles și de acolo spre Manchester, însă din Bruxelles nu aveam loc confirmat, așa că am refuzat această opțiune. Am ajuns așadar prin Copenhaga și apoi în Manchester, cu o întârziere totală de 4 ore și 15 minute față de ora la care trebuia să ajung inițial.

În cazul unui zbor anulat, compania aeriană este obligată să vă asigure posibilitatea de a alege între următoarele opțiuni:

  • rambursarea totală a prețului biletului de avion dacă zborul nu mai are nicio relevanță pentru itinerariul vostru de călătorie
  • realocarea unui loc pe un alt zbor, în condiții similare de călătorie, către destinația finală, în cel mai scurt timp posibil
  • realocarea unui loc pe un alt zbor, în condiții similare de călătorie, către destinația finală, la o dată ulterioară

Pe lângă aceste opțiuni, compania aeriană este obligată să vă ofere mâncare și răcoritoare, în concordanță cu timpul de așteptare. De asemenea, trebuie să vă pună la dispoziție posibilitatea de a contacta destinația finală prin email, fax sau telefon.

Dacă sunteți realocați pe un zbor care decolează în ziua (sau zilele) următoare, compania aeriană trebuie să vă ofere cazare la hotel și transport către și de la hotel la aeroport.

Aveți, de asemenea, dreptul să primiți despăgubiri de la compania aeriană, după cum urmează:

  • pentru zboruri de 1500 km sau mai puțin, 250 euro
  • pentru zboruri între 1500 și 3500 km, 400 euro
  • pentru zboruri de cel puțin 3500 km, 600 euro

Exista două modalități pentru a intra în posesia despăgubirilor: fie inițiați voi procedura cu respectiva companie aeriană, fie apelați la companii care se ocupă cu asta. Sunt destul de multe firme cu acest obiect de activitate, printre cele mai cunoscute numărându-se: AirHelp, ClaimCompass, Flightright. Ei se vor ocupa de depunerea plângerii și cererii de despăgubire la compania aeriană, vor monitoriza progresul și, dacă cererea este respinsă, vor încerca să găsească o metodă alternativă. Dacă cererea este acceptată, ei vor încasa un comision (de obicei 25% din valoarea despăgubirii), dacă este respinsă nu veți plăti nimic. Varianta aceasta este mai ușoară decât prima, mai ales dacă nu aveți timp, răbdare și ceva cunoștințe juridice să purtați multiple conversații cu respectiva companie aeriană.

Există, însă, și câteva situații când nu veți primi despăgubiri, chiar dacă vorbim de un zbor anulat:

  • dacă ați fost anunțați de anularea zborului cu cel puțin 2 săptămâni înainte de data programată și vi se oferă re-rutare. Nu veți primi despăgubiri dacă plecați cu cel mult 2 ore înainte de ora programată inițial și ajungeți la destinație cu mai puțin de 4 ore întârziere față de ora inițială.
  • dacă ați fost anunțați de anularea zborului cu maxim 1 săptămână înainte de data programată și vi se oferă re-rutare. Nu veți primi despăgubiri dacă plecați cu cel mult 2 ore înainte de ora programată inițial și ajungeți la destinație cu mai puțin de 4 ore întârziere față de ora inițială.
  • dacă anularea a fost provocată de circumstanțe extraordinare, care nu au putut fi evitate (de exemplu, condițiile meteorologice).

Eu am ales să lucrez cu cei de la ClaimCompass pentru cererea de despăgubire. Încă este în analiză la compania aeriană, aștept cu interes răspunsul celor de la Austrian Airlines, pentru că situația nu a fost gestionată extraordinar, din punctul meu de vedere.

zbor anulat

Overbooking din partea companiei aeriene

Overbooking-ul este o practică frecventă la toate companiile aeriene. Practic, companiile vând mai multe locuri decât are avionul. Mi s-a întâmplat de nenumărate ori să aud cereri din partea companiilor aeriene către pasageri care vor să renunțe la bilet în schimbul unei compensații financiare. Dacă nu se oferă voluntari, există și situația în care vi se refuza boarding-ul, iar în aceste condiții, compania aeriană este obligată să vă ofere următoarele despăgubiri:

  • pentru zboruri de 1500 km sau mai puțin, 250 euro
  • pentru zboruri între 1500 și 3500 km, 400 euro
  • pentru zboruri de cel puțin 3500 km, 600 euro

Pe lângă aceste despăgubiri, compania este obligată să vă ofere aceleași condiții ca în cazul unui zbor anulat.

Downgrading

Această situație este aplicabilă călătorilor care zboară la Economy Plus, Business Class și First Class. Dacă sunteți alocați la o clasă de zbor inferioară, sunteți îndreptățiți să fiți despăgubiți în următoarele 7 zile de la data la care a avut loc zborul.

Suma depinde de distanța zborului și de prețul segmentului de zbor. Astfel, veți primi:

  • 30% din prețul biletului pe segmentul de zbor respectiv, pentru călătorii de 1500 km sau mai puțin
  • 50% din prețul biletului pe segmentul de zbor respectiv, pentru călătorii între 15o0 și 3500 km
  • 75% din prețul biletului pe segmentul de zbor respectiv, pentru călătorii peste 3500 km

Sper, totuși, să nu vă aflați în niciuna dintre aceste situații, însă, dacă se întâmplă, sper că v-a fost de folos acest articol și știți ce aveți de făcut în funcție de situație.

 

Send a Comment

Your email address will not be published.

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.